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北京旅游消费市场体验式调查 隐性强制消费多

 从北京市消费者协会官网获悉,为进一步保护消费者合法权益,规范旅游消费市场秩序,促进旅游业健康发展,北京市消费者协会自2016年开始,连续三年开展北京旅游消费市场体验式调查,今年更是以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据,聚焦行业问题和消费趋势,在调查内容和方法上积极创新,有效发挥消协组织社会监督作用。此外,本次调查北京市消费者协会与北京市工商局、北京市旅游委深度合作,增加对企业资质的调查内容,形成了社会监督新亮点。

一、总体情况

本次调查于2018年4月启动至6月结束,调查历时3个月。本次调查对象主要划分如下:全程体验调查(包括北京一日游、北京周边自驾游、异地全程体验)和退团体验(异地退团体验)两大类,共计50个线路。为保证样本科学性和代表性,组织40个调查组,80名调查员参与本次调查,调查员由北京、天津消协志愿者、媒体记者、工作人员和专职人员组成。

在线旅游平台方面,根据平台规模和影响力选择,具体包括:携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网、马蜂窝旅游网等9家。体验线路基本覆盖北京及周边主要4A级以上旅游景区。调查过程中,调查员以录音、拍照、录像等方式留存了相关影像资料。

调查结果显示,近两年的各类旅游消费体验调查结果显示,今年整体水平呈现进步和提升。在今年四类旅游消费体验调查中,北京一日游、自驾游、退团体验的调查结果得分都相较去年结果表现更好,表明在行业主管部门依法监管与社会各界的督促下,旅游消费整体服务水平有所提升。

第一,在线旅游平台的线路信息发布方面,信息完整性和前后服务一致性表现均有所提升。2017年在线旅游平台的信息发布结果中,北京一日游体验和异地全程体验得分均为75.00。2018年在线旅游平台的信息发布结果中,北京一日游体验得分为93.75,异地全程体验得分为80.00,表现均比去年要好。

第二,合同签约率较去年有所提升。2017年调查结果中,旅行社的合同签约率方面,北京一日游体验线路的合同签约率为65%,异地全程体验线路的合同签约率为60%,退团体验线路的合同签约率为70%。2018年调查结果中,北京一日游体验线路的合同签约率为65%,异地全程体验线路的合同签约率为90%,退团体验线路的合同签约率为90%,总体表现较好。

第三,强制消费比例较去年有所下降。2017年调查结果中,北京一日游体验线路中,有强制消费的线路占比为75%;异地全程体验线路中,有强制消费的线路占比为50%。2018年调查结果中,无论是北京一日游还是异地全程体验线路体验,强制消费比例都有所下降,其中北京一日游线路中强制消费比例两年间下降了20%,改进比较明显。

第四,退团体验方面,2018年退团体验得分为83.13,去年得分为76.40,退团整体表现有所提升。此外,从违约金标准比例看,90%的退团体验符合2014年国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的《团队境内旅游合同(示范文本)》,比去年表现也有所提升。

二、主要问题

在线旅游平台方面

首先,在线旅游平台在“企业资质展示”方面表现良莠不齐,存在自身责任隐患。《北京市旅游条例》自2017年8月1日起施行,其中第四十八条和第四十九条均对旅行社网络业务经营的信息展示有明确要求,因此,本次调查中增加了8家在线旅游平台的企业资质展示信息审核。

营业执照展示方面,欣欣旅游网、马蜂窝旅游网、飞猪旅行网、去哪儿网的抽查样本中,展示页面中包含“旅行社营业执照”的比例达到了100%;途牛旅游网的抽查样本中,该比例为24%;而携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中,该比例均为0,亟待加强。旅行社业务经营许可证展示方面,欣欣旅游网、去哪儿网抽查样本中,该指标比例为100%;飞猪旅行网抽查样本中,该指标比例均超过了90%;途牛旅游网的抽查样本中,该指标比例为24%;携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中,该指标比例为0。

部分在线旅游平台没有将企业资质信息进行公开展示,对于消费者和平台自身都存在隐患,对消费者而言,重要的消费信息没有得到有效提供;对在线旅游平台而言,未公开企业资质信息的行为,而导致消费者只能基于对平台信任来选择旅游产品,这就进一步增大了平台自身要承担审核责任。

其次,在线旅游平台的服务信息透明度和一致性还有待提升。例如,01号线路中,体验员通过携程旅行网选择其自营无购物的产品,下单前显示行程含餐(北京春饼宴式炸酱面),但付款后订单显示不含餐,经向网站客服投诉,最终按照含餐标准履行合同。04号线路中,旅行社合同注明的行程安排与导游的时间安排不一致。

旅行社方面

旅行社还是问题比较集中的服务环节,在合同、导游、强制消费方面仍需要加强。

从2017年和2018年两年的体验调查结果看,虽然不少指标得分有所增加,但在与游客关联最密切的旅行社方面,依然是问题比较集中的服务环节。

合同签约率还未能达到100%,其中北京一日游合同签约率为65%,《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件,旅游合同的缺失会给消费者旅游体验过程中带来隐患,也给后期维权造成困难,这也是后期市场监管的重点方向。

导游的服务规范和服务监管还有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间等系列问题,而被游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此,导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素,如果缺乏有效监管,必然导致游客体验满意度下降,影响城市旅游形象。

强制消费比例较去年有所下降,但依然存在。在全部北京一日游体验线路中,55%的线路存在强制消费现象;在全部异地全程体验线路中,40%的线路存在强制消费现象。而且,隐性强制消费成为主要形式,例如景区内小交通的强制消费,旅行社不强迫游客进行消费,但通过设定客观困境影响行程,进而造成游客被动消费。

三、相关建议

针对本次调查结果,为营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会呼吁社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,加强对北京旅游市场的管理,并提出以下建议。

(一)政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度,同时进一步细化相关法律条文,强化市场监管

今年的体验调查结果显示,《北京市旅游条例》的实施对于改善北京旅游服务质量方面发挥了积极作用,旅游消费整体服务水平好于去年,表明北京市旅游市场监管在依法治理上取得了显著效果,有了良好开端。

不过,本次体验调查的部分结果表明,在法律相对完善的情况下,依然存在违法违规现象,因此,首先要进一步加大法律法规的宣传力度,宣传是贯彻落实的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。这个过程中,务必让《北京市旅游条例》有关规定在广大旅游从业者、消费者、相关经营者熟知,尤其部分在线旅游平台总部并非在北京,对旅游相关的北京地方法律法规理解可能还不够准确,因此在信息公开方面有待完善。

其次,政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度,通过技术创新和治理方式创新保证执法效果,例如各部门强化信息共享机制,让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件,从而确保消费者权益;此外,执行层面进一步强化旅游监督管理,制定旅游市场综合监管责任清单,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,进一步整合旅游委、公安、工商等旅游综合管理和执法机制,促进北京市旅游业发展的综合协调能力和治理能力进一步增强。

最后,根据旅游消费市场发展过程中出现的新现象新问题,进一步细化行业法律条文,强化行业监管,例如对在线旅游平台上的旅行社企业资质展示给予更加细致的规范说明等。

(二)在线旅游平台应发挥行业引领作用,建立健全平台诚信体系,强化完善企业资质展示,实现消费者知情权

旅游行业经营者是净化旅游市场环境的第一责任人。在线旅游平台多为第三方服务平台,主要业务是推介旅游产品,每个旅游产品可能都来自不同的供应商,线上旅游企业管理责任重大。旅行社串联了旅游产业的大部分要素,包括产品(旅游线路)、服务人员(导游)、景区、交通、餐饮住宿等,如果旅行社责任感不强、服务不规范,必然会在某个环节出现问题,引发游客不满意甚至投诉。

因此,作为行业重要参与主体,在线旅游平台要发挥平台作用,进一步建立健全平台诚信体系,强化完善“企业资质”展示信息,确保实现消费者的知情权,让游客放心选择合规合法的旅游产品。此外,在移动互联网时代,消费者口碑非常重要,旅行社要有品牌形象意识,摒弃“宰客”心态,形成“服务-口碑-销量”的良性循环。

(三)加强社会舆论监督,进一步改善旅游消费环境

旅游行业涉及的经营链条长,经营环节多,服务水平差异明显。北京市消费者协会呼吁首都社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,加强对本市旅游行业的社会监督,逐步建立健全旅游服务社会监督员制度,对旅行社、景区、旅游从业人员以及为消费者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的相关经营者进行监督;积极发挥新闻媒体的舆论监督作用,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件,利用舆论力量挤压违法行为的生存空间,树立优秀旅游服务典范,提升消费者满意度,把旅游业培育成首都经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

(四)消费者要理性文明消费,强化维权意识

随着生活水平提高,旅游需求越来越大,面对众多的旅游线路和宣传信息,消费者要理性消费、文明消费、健康消费,强化维权意识。

首先,在出游前要了解旅游线路信息,理性文明消费。旅行社所推广宣传的实际上是一种旅游产品,消费者在与旅行社签订合同之前就应做详细了解,尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息,做到心中有数,建立合理的旅游期望,对于低价团、甚至零团费线路要警惕,养成理性消费习惯。此外,在旅游过程中也要注意风俗禁忌,文明出游。

其次,要有维权意识,加强自身权益的保护。根据本次体验式调查,旅行社的合同签约率还有待提高,这一现象极可能导致后期一旦出现消费纠纷,游客维权就非常困难。因此,消费者要有维权意识,在旅游出行前务必签订合同,注意合同中的不合理条款内容,保存相关证据,最大程度保护自身利益。

消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下,应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

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